Significado de calidad, su complejidad y alcance. Primera parte.

El significado del término calidad es algo complejo y necesita un largo recorrido para ser comprendido en la vida económica y social. Tomemos como punto de partida algunas de sus definiciones:

Según J. M. Juran (1993). Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es "la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

P. Crosby (1996). Es el cumplimiento de normas y requerimientos precisos.

E.W. Deming (1988). Es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

A. V. Feigenbaum (1991): Debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

Kaoru Ishikawa (1988): Es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Roger. G. Schrolder (1992): Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.

J .Harrington (1990): Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que pueda soportar.

A. Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988): Calidad es la discrepancia entre lo esperado y lo percibido.

L. Berry, (1988): “La calidad es un tema de servicio, o sea la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Debe ser un modo de pensamiento que influya cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.

Ernesto Ché Guevara (1963): La calidad es el respeto al pueblo.

NC/ISO9000:2005. Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Para lograr la calidad se deben cumplir los requisitos que demanda el cliente, priorizando la eficacia en el logro de ese objetivo, lo más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización (Valls, 2007).

Analizando el concepto de calidad que expresan los autores antes mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos comunes referidos a: necesidades, expectativas, mercado, cliente, satisfacción; tanto explícitamente, como de forma implícita y que la calidad de un producto la determina solo aquellas características que defina el cliente. La diversidad de criterio se justifica por: la complejidad y alcance de esta categoría.

Complejidad de la categoría de la calidad. (WYVOS, 2004)

Está dada por los diferentes caracteres de esta categoría:

  •   Carácter dual. No se actúa igual cuando se es proveedor, que cuando se es cliente, es más fácil recibir que ofrecer.

  •   Carácter subjetivo y variable. La percepción de los clientes ante un mismo producto puede ser diferente, debido a: el juicio personal de cada cliente, al servicio ofrecido por diferentes proveedores y a mismo proveedor en el transcurso del tiempo.

  • Carácter dinámico. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian en el tiempo, varían constantemente (clientes más exigentes, informados y conocedores).

  • Carácter participativo e integral. Involucra a todas las personas de una entidad y abarca todas las etapas del ciclo de vida de la calidad de un producto.

  • Carácter económico. La calidad es el indicador más importante para medir la eficiencia de cualquier organización, esto se traduce en términos de: riesgos, costo y beneficios.

Copyright © 2017 Wilsoft (Software para Sistemas de Gestión)