El estilo japonés de calidad. Segunda parte.

Calidad como satisfacción del cliente

Calidad como satisfacción del cliente

Dentro de este esquema, la palabra calidad se proyecta hacia el exterior y no es el resultado de visiones “internas” siempre parciales y subjetivas. Este es un concepto innovador que supera y enriquece los significados más tradicionales (conformidad con especificaciones, idoneidad práctica), el cual resuelve las dificultades que introduce el significado global para operativizar esta compleja categoría. El significado es privativo en la medida en que la expresión está incluida la palabra “cliente” y el cliente es siempre un ser humano que como tal, no puede ser reducido a ningún esquema y tiene siempre la última palabra.

-Calidad como output (salida): La otra cara de la moneda es igual de importante que la primera. Cada persona y cada entidad de la empresa se justifican por la emisión de un cierto (output), que es utilizado por otras entidades o personas. Si faltara el (output) o su utilización, no se justificarían tales entidades y personas. En definitiva, el output es la cualidad de la persona o entidad. Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad, así como los reportes o situaciones de una oficina de presupuestos constituye una de sus cualidades.

Output equivale a la calidad, y viceversa; ambos son por tanto sinónimos. Así todas las personas tienen a su cargo una determinada parte de la calidad y, también desde este punto de vista, se registra una gran unificación. El encargado de contabilidad debe esforzarse en optimizar la calidad igual que quien operan una máquina. Ha de haber calidad en el trabajo del director general y en la actividad del jefe de almacén.

Los parámetros del output difieren según el proceso empresarial, pero permanecen constantes:

- el output en sí;

- el objetivo del output de satisfacer al cliente.            

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